jueves, 13 de mayo de 2010

Recetas Atención Cliente
















Recetas Atención al Cliente:
  • Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.

  • Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.

  • Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.

  • Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.

  • Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).

  • Centrémonos cuanto antes en el problema.

  • Si hay solución digámoslo cuanto antes: "Tenemos una solución".

  • Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.

  • Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.

  • Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.

  • Pidamos disculpas, en esto tenemos mucho que mejorar los asesores. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.

  • No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.

  • Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.

  • Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos....? ¿Desde cuándo tenemos la avería?.....aunque luego sea causa cliente.

  • Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.

  • Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.

  • Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: "le puedo ofrecer"... "Lo mejor que le podemos ofrecer es..." El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.

  • Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía.....

  • Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.

  • No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.

  • Ya lo decía Víctor Frankl: "Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos".

David Blanco..... @tencionclientes ...... dbptal@gmail.com .......



2 comentarios:

  1. Hola David
    Lo primero felicitarte por tu blog, desde que hablamos ayer tenía interés en conocerlo y creo que le has dedicado horas, conocimiento y cariño.
    Lo segundo pedirte prestadas estas recetas para mi curso de habilidades de atención al cliente.
    Te pongo en favoritos
    Un abrazo

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  2. Muchas gracias, José Luís.

    Te agradezco tus palabras y ,por supuesto que puedes utilizar las recetas como desees, para eso están. (Hombre, si me citas un poquito me vendrá bien... je je..)

    Son el fruto de muchos años atendiendo a clientes y en paralelo formando a equipos que también tienen relación directa con ellos.

    Ayer nuestro encuentro fue muy breve a la vez que interesante, por eso anoche me dediqué a localizarte.

    Este tipo de medios facilita de una manera maravillosa la compartición de experiencias y conocimientos y ,como suelo decir: "encontrar a "locos" a los que les apasionan las mismas cosas que a ti no tiene precio"

    ¡Qué mejor oportunidad para aprender!

    Un abrazo y estamos en contacto.

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