Recetas Atención al Cliente:
- Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.
- Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.
- Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.
- Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.
- Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).
- Centrémonos cuanto antes en el problema.
- Si hay solución digámoslo cuanto antes: "Tenemos una solución".
- Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.
- Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.
- Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.
- Pidamos disculpas, en esto tenemos mucho que mejorar los asesores. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.
- No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.
- Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.
- Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos....? ¿Desde cuándo tenemos la avería?.....aunque luego sea causa cliente.
- Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.
- Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.
- Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: "le puedo ofrecer"... "Lo mejor que le podemos ofrecer es..." El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.
- Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía.....
- Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.
- No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.
- Ya lo decía Víctor Frankl: "Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos".
David Blanco..... @tencionclientes ...... dbptal@gmail.com .......
Hola David
ResponderEliminarLo primero felicitarte por tu blog, desde que hablamos ayer tenía interés en conocerlo y creo que le has dedicado horas, conocimiento y cariño.
Lo segundo pedirte prestadas estas recetas para mi curso de habilidades de atención al cliente.
Te pongo en favoritos
Un abrazo
Muchas gracias, José Luís.
ResponderEliminarTe agradezco tus palabras y ,por supuesto que puedes utilizar las recetas como desees, para eso están. (Hombre, si me citas un poquito me vendrá bien... je je..)
Son el fruto de muchos años atendiendo a clientes y en paralelo formando a equipos que también tienen relación directa con ellos.
Ayer nuestro encuentro fue muy breve a la vez que interesante, por eso anoche me dediqué a localizarte.
Este tipo de medios facilita de una manera maravillosa la compartición de experiencias y conocimientos y ,como suelo decir: "encontrar a "locos" a los que les apasionan las mismas cosas que a ti no tiene precio"
¡Qué mejor oportunidad para aprender!
Un abrazo y estamos en contacto.