lunes, 21 de junio de 2010

Recetas de Atención al Cliente
















Recetas Atención al Cliente:
  • Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.
  • Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.
  • Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.
  • Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.
  • Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).
  • Centrémonos cuanto antes en el problema.
  • Si hay solución digámoslo cuanto antes: "Tenemos una solución".
  • Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.
  • Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.
  • Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.
  • Pidamos disculpas, en esto tenemos mucho que mejorar los asesores. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.
  • No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.
  • Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.
  • Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos....? ¿Desde cuándo tenemos la avería?.....aunque luego sea causa cliente.
  • Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.
  • Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.
  • Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: "le puedo ofrecer"... "Lo mejor que le podemos ofrecer es..." El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.
  • Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía.....
  • Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.
  • No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.
  • Ya lo decía Víctor Frankl: "Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos".

David Blanco..... @tencionclientes ...... dbptal@gmail.com .......



No hay comentarios:

Publicar un comentario

Tu opinión es importante...