Sin duda las insatisfacciones crecen, vivimos en un mundo muy competitivo y los clientes, más que nunca, se sienten poderosos por su fácil capacidad de decisión a la hora de elegir y eso conlleva, en ocasiones, una falta de respeto al comercial, teleoperador, asesor, ejecutivo de ventas o como se nos nos ocurra llamarlo.
Aunque de toda la vida era VENDEDOR.... hoy en día ya no se puede poner en mayúsculas...... ¿hay algún niño que de mayor quiera ser vendedor?.... Creo que no.... ¡Yo animo a que nos sintamos orgullosos! ¡que no es tarea fácil!......
El nivel de crispación con el que llaman los clientes a los Centros de Atención (mal llamados Call Centers) ha subido considerablemente y los asesores (en adelante los llamaré así) lo sufren en sus carnes. Algunos dirán: es que lo que me ha hecho su empresa no tiene nombre, es que se están riendo de mí....etc.
Ok, de acuerdo. Si, efectivamente, podemos tener toda la razón del mundo cuando expresamos una queja, pero es fundamental respetar al asesor y dejémonos de historias y de frases hechas como "usted está ahí para aguantar lo que yo le diga" "le pagan por eso" o resto de frases mediocres.
No soy ningún teórico, lo vivo a diario, atiendo a clientes de este estilo cada día y considero que hay una solución: RESPETO. Por supuesto mutuo, pero si queremos transparencia, si queremos soluciones y conversaciones coherentes el decoro es imprescindible.
Proliferan en las empresas las llamadas reiteradas en las que no obtenemos solución a nuestras quejas y eso sucede porque en ocasiones el nivel de agresividad hace que los asesores conformen al cliente como sea, diciendo a todo que sí, evitando el conflicto y "huyendo de la quema".........
Eso tiene arreglo, sí, lo tiene. Traten con más respeto a los señores que estamos atendiendo clientes por teléfono, que en la mayoría de las ocasiones estamos para ayudar y verán cómo las cosas empiezan a cambiar. Obviamente, quien trata bien suele ser bien tratado.
Alguien dirá: pero es que no se deben tomar las cosas como algo personal, es cierto, pero eso es muy fácil decirlo en un curso de Atención al Cliente (que por cierto imparto y analizo la situación desde ambas fronteras, desde lo práctico y desde lo teórico y me siento autorizado para opinar con conocimiento) y otra cosa es vivirlo, oir gritos, amenazas, insultos y otros despropósitos del hemisferio emocional.
En los cursos suelo decir, que atendemos a monos, seres alterados que desatan sus emociones y no pueden razonar en ese momento. (el cerebro reptilíneo, aquel primate de antaño no sabía dialogar y sigue sin saberlo hacer). Por ello, propongo que no llamemos alterados a ningún centro de atención al cliente. Cuando estemos calmados razonaremos mejor y tendremos más posibilidades de alcanzar nuestros objetivos. ¿Hay alguien que no quiera alcanzar sus objetivos?
Me gustaría acabar con un antídoto para los sufridores asesores: FIRMEZA.
Tenemos que hacernos respetar con suma educación y poner límites al nivel de agresividad. Escuchar al cliente, intentar comprenderlo y pensar en una única palabra: SOLUCIÓN.
Dejo unas cuantas recetas: (bueno..... un poco de intriga... en otra entrega...........)
David Blanco.....
@tencionclientes ....... dbptal@gmail.com
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