jueves, 27 de mayo de 2010

Posiblemente el mejor discurso del mundo....


¿Hay alguna diferencia entre persuadir y convencer?....... parecen lo mismo, pero hay un matiz a tener en cuenta: cuando convencemos nos dirigimos al cerebro racional y si persuadimos acudimos al cerebro emocional.


En el primer caso tenemos que dar argumentos objetivos, racionales que convenzan a nuestro interlocutor, válido para cuando nuestra audiencia es pequeña en número o comunicación bis a bis.


La persuasión se ajusta al tipo de comunicación en la que nos dirigimos a un número considerable de personas y nuestro objetivo fundamental es conseguir emocionarlos, motivarlos o alentarlos.

Aquí los argumentos racionales son más difíciles de conjugar porque no los podemos convencer a todos a la vez.


Los clásicos decían: "gánese sus corazones que la razón vendrá por añadidura".


Es cierto que la palabra persuasión tiene un sentido peyorativo porque pareciera que queremos manipular a los demás. Es por ello que en la bibliografía actual se empieza a mentar más el término influir, capacidad de influencia...... para desterrar los "fantasmas manipuladores".


Os muestro, posiblemente, el mejor discurso de todos los tiempos......



martes, 25 de mayo de 2010

La importancia de la Comunicación No Verbal

Alguien decía: "Tus gestos hablan tan alto que no escucho lo que dices".... Creo que este vídeo es un buen ejemplo de que en realidad hay ocasiones en las que sin hablar nos entendemos y comunicamos de maravilla......

Es fácil darse de baja......

No comprendo por qué dicen que es difícil darse de baja de un servicio. Un vídeo que lo demuestra.....

lunes, 17 de mayo de 2010

In Memoriam

Hoy ha sido de esos días tristes que también forman parte de nuestra vida. Ya de por sí los lunes se me hace difícil volver a coger el ritmo y encima me encuentro con la triste noticia de la muerte de un compañero de trabajo.

Yo le llamaba, cariñosamente Angelito, aunque medía 1,90 y era bastante corpulento. Si lo tuviera que definir diría: noble y con buen corazón. Coincidía casi siempre con él a la hora de comer y nos solíamos invitar a veces una cerveza y otras un café.

Le recuerdo enumerando las partes del oído: yunque, martillo, trompa de eustaquio, pabellón auditivo... Rememorando su época en la que inició Medicina....

Da pena que una persona de 49 años se marche de este mundo y me entristeció ver cómo sus compañeros recogían sus pertenencias de la mesa y sus coches en miniatura, esa escena me impactó mucho. Piensas, ya está, se acabó, ya no viene más.

Lo curioso es cómo esos objetos a partir de ese momento cobran vida y sirven para aferrarse al ser querido. Recuerdo que Juan José Millás en su libro "Los objetos nos llaman" relataba que cuando murió su madre anduvo llamándola por teléfono durante varios días y se quedaba en silencio esperando infructuosamente que alguien contestase.....

En fin, notaremos su ausencia.... Un abrazo, Angelito!!

jueves, 13 de mayo de 2010

Recetas Atención Cliente
















Recetas Atención al Cliente:
  • Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.

  • Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.

  • Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.

  • Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.

  • Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).

  • Centrémonos cuanto antes en el problema.

  • Si hay solución digámoslo cuanto antes: "Tenemos una solución".

  • Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.

  • Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.

  • Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.

  • Pidamos disculpas, en esto tenemos mucho que mejorar los asesores. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.

  • No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.

  • Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.

  • Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos....? ¿Desde cuándo tenemos la avería?.....aunque luego sea causa cliente.

  • Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.

  • Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.

  • Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: "le puedo ofrecer"... "Lo mejor que le podemos ofrecer es..." El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.

  • Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía.....

  • Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.

  • No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.

  • Ya lo decía Víctor Frankl: "Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos".

David Blanco..... @tencionclientes ...... dbptal@gmail.com .......



Es cuestión de todos..........

Llevo media vida atendiendo a clientes, antes en sus domicilios y desde el 99 por teléfono. Y en los últimos tiempos el respeto es un bien escaso por parte del cliente.

Sin duda las insatisfacciones crecen, vivimos en un mundo muy competitivo y los clientes, más que nunca, se sienten poderosos por su fácil capacidad de decisión a la hora de elegir y eso conlleva, en ocasiones, una falta de respeto al comercial, teleoperador, asesor, ejecutivo de ventas o como se nos nos ocurra llamarlo.

Aunque de toda la vida era VENDEDOR.... hoy en día ya no se puede poner en mayúsculas...... ¿hay algún niño que de mayor quiera ser vendedor?.... Creo que no.... ¡Yo animo a que nos sintamos orgullosos! ¡que no es tarea fácil!......

El nivel de crispación con el que llaman los clientes a los Centros de Atención (mal llamados Call Centers) ha subido considerablemente y los asesores (en adelante los llamaré así) lo sufren en sus carnes. Algunos dirán: es que lo que me ha hecho su empresa no tiene nombre, es que se están riendo de mí....etc.

Ok, de acuerdo. Si, efectivamente, podemos tener toda la razón del mundo cuando expresamos una queja, pero es fundamental respetar al asesor y dejémonos de historias y de frases hechas como "usted está ahí para aguantar lo que yo le diga" "le pagan por eso" o resto de frases mediocres.

No soy ningún teórico, lo vivo a diario, atiendo a clientes de este estilo cada día y considero que hay una solución: RESPETO. Por supuesto mutuo, pero si queremos transparencia, si queremos soluciones y conversaciones coherentes el decoro es imprescindible.

Proliferan en las empresas las llamadas reiteradas en las que no obtenemos solución a nuestras quejas y eso sucede porque en ocasiones el nivel de agresividad hace que los asesores conformen al cliente como sea, diciendo a todo que sí, evitando el conflicto y "huyendo de la quema".........


Eso tiene arreglo, sí, lo tiene. Traten con más respeto a los señores que estamos atendiendo clientes por teléfono, que en la mayoría de las ocasiones estamos para ayudar y verán cómo las cosas empiezan a cambiar. Obviamente, quien trata bien suele ser bien tratado.

Alguien dirá: pero es que no se deben tomar las cosas como algo personal, es cierto, pero eso es muy fácil decirlo en un curso de Atención al Cliente (que por cierto imparto y analizo la situación desde ambas fronteras, desde lo práctico y desde lo teórico y me siento autorizado para opinar con conocimiento) y otra cosa es vivirlo, oir gritos, amenazas, insultos y otros despropósitos del hemisferio emocional.

En los cursos suelo decir, que atendemos a monos, seres alterados que desatan sus emociones y no pueden razonar en ese momento. (el cerebro reptilíneo, aquel primate de antaño no sabía dialogar y sigue sin saberlo hacer). Por ello, propongo que no llamemos alterados a ningún centro de atención al cliente. Cuando estemos calmados razonaremos mejor y tendremos más posibilidades de alcanzar nuestros objetivos. ¿Hay alguien que no quiera alcanzar sus objetivos?


Me gustaría acabar con un antídoto para los sufridores asesores: FIRMEZA.

Tenemos que hacernos respetar con suma educación y poner límites al nivel de agresividad. Escuchar al cliente, intentar comprenderlo y pensar en una única palabra: SOLUCIÓN.

Dejo unas cuantas recetas: (bueno..... un poco de intriga... en otra entrega...........)

David Blanco.....

@tencionclientes ....... dbptal@gmail.com