miércoles, 21 de septiembre de 2011









Peaje Emocional de Clientes







El término “Peaje Emocional” se refiere a la inversión empática que tenemos que llevar a cabo si queremos gestionar eficazmente las emociones de nuestros Clientes (o… ¿por qué no? en nuestro entorno personal)

Es una predisposición hacia el otro, una visión conciliadora y objetiva de las distintas situaciones que se puedan producir. Eso sí, entendiendo, sin necesidad de compartir, la perspectiva subjetiva de la otra parte.

¿Cuál es mi objetivo cuando me relaciono con un Cliente?:
¿Entenderle?, ¿Compartir lo que dice?, ¿Conseguir su satisfacción?, ¿su fidelidad?, ¿Qué entienda mi postura?, ¿Qué compre?, ¿Que se calme?, ¿o… calmarme yo?...

A todas estas preguntas mi experiencia me dice que la Clave es crear una Visión Compartida. ¿Cómo lo vamos a lograr?: UTILIZANDO el Sombrero Rojo y el Blanco (6 sombreros para pensar. E. De Bono)

Crear las condiciones, el clima necesario garantiza el éxito de la comunicación. Poniéndonos un Sombrero Rojo en la cabeza o visualizándolo en la del Cliente identificamos en ocasiones su ira, la furia, la frustración (teñido de sombrero negro) o la afectividad.

¿Tendría sentido que ante ése estado emocional me pusiese el Sombrero Blanco? ¿Que tratase esa situación desde un plano racional, objetivo, como si fuese una máquina? La respuesta es NO.

Lo adecuado es tener en una mano el Sombrero Rojo para pagar el Peaje Emocional o continuar en el plano afectivo (emociones positivas) y en la otra el Blanco, para cuando consiga traerme al Cliente al plano Racional. Si el otro está alterado, primero me calmo yo, porque: “para gestionar eficazmente las emociones de los demás, primero tengo que gestionar las mías”

¿Y cómo consigo que se calme?: insisto, primero calmándome yo y después valiéndome del verbo más poderoso en estas situaciones: ESCUCHAR. Esta ACTITUD, es un bálsamo para la mente del cliente, repítele lo que te ha dicho, usa el tono acorde a su estado, dale gravedad, importancia a lo que le sucede, pregúntale de manera neutral, sin juzgarle y… notarás como el sombrero rojo se disipa… el globo rojo inflado se desinfla (lo ejemplifico siempre en mis cursos).

Y, justo en ese preciso instante, tienes ante ti a un SER deseoso de que te pongas el Sombrero Blanco y le digas: lo que ha pasado, cómo lo vas a solucionar, qué le sugieres. Es el momento de darle la vuelta a la tortilla y conseguir que se vaya con una SONRISA y con la sensación de que le ha atendido un verdadero PROFESIONAL.

No quiero exagerar, pero estoy seguro de que todos nosotros cuando tenemos un problema y alguien nos calma, se pone en nuestra piel y nos lo soluciona nos vamos del lugar como “levitando”. Hay un halo de desahogo, de calma, paz y sosiego interior y sobre todo: el nivel máximo de SATISFACCIÓN.

Somos seres emocionales, máquinas instintivas teñidas de racionalidad. Por lo tanto, visualizar el estado emocional del otro a través de los sombreros nos hace tomar conciencia, prepararnos para dar la respuesta más eficaz, mantener la relación y conseguir el máximo grado de SATISFACCIÓN.

“No escuches palabras, entiende emociones”