domingo, 24 de abril de 2011

¿Qué tengo que hacer para atender mal a un Cliente por teléfono?

Siendo consecuente con el post anterior....

  • Interrumpir constantemente.
  • Querer llevar la razón.
  • Tutearle, sin que me lo pida.
  • Tener poca paciencia.
  • No escuchar.
  • Pensar que ya sé lo que me va a decir.
  • Dar lecciones.
  • Ser condescendiente.
  • Utilizar jerga o tecnicismos.
  • Comenzar las frases con un NO.
  • Hablar en condicional.
  • Olvidar el nombre del Cliente.
  • No tomar notas.
  • Hablar rápido o lento.... según hable él.
  • Hablar constantemente.
  • No preguntar.
  • Dar por supuesto cosas.
  • Decir "Usted debería, usted tendría...
  • Utilizar imperativos.
  • Echarle la culpa a otro comercial u otro departamento.
  • No sentirnos parte de nuestra Organización.
  • Silencios prolongados.
  • Poner música sin pedir permiso previamente.
  • Dejar al cliente a la espera sin darle explicaciones.
  • No sonreír.
  • Dejarme llevar por sus emociones.
  • No respirar abdominalmente.
  • Hablar con poca seguridad.
  • Titubear al ofrecer soluciones.
  • No realizar escucha activa.
  • Emitir juicios sobre lo que nos dice.
  • Ser poco flexible.
  • No mostrar entusiasmo.
  • Hablar de forma monótona.
  • Preguntar de manera que no lo parezca.
  • Autoresponderse.
  • Realizar varias preguntas a la vez.
  • No dar valor a lo que hacemos.
  • No pedir nunca disculpas.
  • No ponerme en su lugar.
  • Ser excesivamente escueto.
  • Responder a mi conveniencia en vez de lo que él me ha preguntado.
  • Abusar del disco roto...
  • Utilizar las fórmulas empáticas "entiendo y comprendo" con entonación fingida y mostrando falsedad.
  • No ser natural.
  • Parecer una máquina, en vez de una persona hablando con otra.
  • Decir: "qué le puedo decir"
  • Decir: "le vuelvo a repetir"
  • Decir: "no le puedo decir otra cosa"
  • Querer finalizar la conversación sin que él lo pretenda.
  • Suspirar cuando te cae un chaparrón (por parte del cliente)
  • Tomarse las cosas como algo personal.
  • Pedirle que se calme.
  • Pedirle que no grite.
  • O gritar más que él, para que nos oiga.
  • No escuchar hasta el final.
  • Tener prisa.
  • Falta de interés.
  • Olvidarme de que él es, en realidad, quien me paga mi nómina.
  • No agradecer su confianza.
Tras éste chaparrón toca reflexionar y convertir las frases en sentido positivo.

Formular preguntas a la Inversa.

Es curioso, pero la técnica creativa de preguntar en negativo funciona mucho más que las formuladas en positivo.

Por ejemplo, suelen aparecer muchas menos ideas si digo: ¿qué tenemos que hacer para mejorar la satisfacción de nuestros clientes?

Ahora hagamos la prueba y preguntemos: ¿qué tengo que hacer para que mis clientes estén insatisfechos?

La segunda pregunta provoca incontinencia verbal, de hecho si recogemos en un rotafolios las respuestas de los participantes tendremos que pedirles que vayan más despacio y de uno en uno... haced la prueba..

El ejercicio termina convirtiendo las frases en positivo. Sin duda, así tendremos más respuestas.

Contadme vuestras experiencias al utilizar esta técnica.