jueves, 20 de octubre de 2011

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miércoles, 21 de septiembre de 2011









Peaje Emocional de Clientes







El término “Peaje Emocional” se refiere a la inversión empática que tenemos que llevar a cabo si queremos gestionar eficazmente las emociones de nuestros Clientes (o… ¿por qué no? en nuestro entorno personal)

Es una predisposición hacia el otro, una visión conciliadora y objetiva de las distintas situaciones que se puedan producir. Eso sí, entendiendo, sin necesidad de compartir, la perspectiva subjetiva de la otra parte.

¿Cuál es mi objetivo cuando me relaciono con un Cliente?:
¿Entenderle?, ¿Compartir lo que dice?, ¿Conseguir su satisfacción?, ¿su fidelidad?, ¿Qué entienda mi postura?, ¿Qué compre?, ¿Que se calme?, ¿o… calmarme yo?...

A todas estas preguntas mi experiencia me dice que la Clave es crear una Visión Compartida. ¿Cómo lo vamos a lograr?: UTILIZANDO el Sombrero Rojo y el Blanco (6 sombreros para pensar. E. De Bono)

Crear las condiciones, el clima necesario garantiza el éxito de la comunicación. Poniéndonos un Sombrero Rojo en la cabeza o visualizándolo en la del Cliente identificamos en ocasiones su ira, la furia, la frustración (teñido de sombrero negro) o la afectividad.

¿Tendría sentido que ante ése estado emocional me pusiese el Sombrero Blanco? ¿Que tratase esa situación desde un plano racional, objetivo, como si fuese una máquina? La respuesta es NO.

Lo adecuado es tener en una mano el Sombrero Rojo para pagar el Peaje Emocional o continuar en el plano afectivo (emociones positivas) y en la otra el Blanco, para cuando consiga traerme al Cliente al plano Racional. Si el otro está alterado, primero me calmo yo, porque: “para gestionar eficazmente las emociones de los demás, primero tengo que gestionar las mías”

¿Y cómo consigo que se calme?: insisto, primero calmándome yo y después valiéndome del verbo más poderoso en estas situaciones: ESCUCHAR. Esta ACTITUD, es un bálsamo para la mente del cliente, repítele lo que te ha dicho, usa el tono acorde a su estado, dale gravedad, importancia a lo que le sucede, pregúntale de manera neutral, sin juzgarle y… notarás como el sombrero rojo se disipa… el globo rojo inflado se desinfla (lo ejemplifico siempre en mis cursos).

Y, justo en ese preciso instante, tienes ante ti a un SER deseoso de que te pongas el Sombrero Blanco y le digas: lo que ha pasado, cómo lo vas a solucionar, qué le sugieres. Es el momento de darle la vuelta a la tortilla y conseguir que se vaya con una SONRISA y con la sensación de que le ha atendido un verdadero PROFESIONAL.

No quiero exagerar, pero estoy seguro de que todos nosotros cuando tenemos un problema y alguien nos calma, se pone en nuestra piel y nos lo soluciona nos vamos del lugar como “levitando”. Hay un halo de desahogo, de calma, paz y sosiego interior y sobre todo: el nivel máximo de SATISFACCIÓN.

Somos seres emocionales, máquinas instintivas teñidas de racionalidad. Por lo tanto, visualizar el estado emocional del otro a través de los sombreros nos hace tomar conciencia, prepararnos para dar la respuesta más eficaz, mantener la relación y conseguir el máximo grado de SATISFACCIÓN.

“No escuches palabras, entiende emociones”

martes, 9 de agosto de 2011

¿Por qué los empleados a veces no se sienten felices en su labor profesional?


Pensando un poco, no me parece que la Felicidad de una persona deba depender de su trabajo.

Aunque Cristóbal Colón dijera que "quién no es feliz en su trabajo no es feliz"
...
La felicidad está dentro de nosotros, o, como dice Punset: "En la Sala de Espera de la Felicidad", en el camino...

Lo ideal es que las empresas (depende del Liderazgo) construyan los entornos para que las personas trabajen bien.

Como eso no siempre se da, si la persona no puede cambiar las circunstancias que le rodean se debe cambiar a sí mismo.

O, ¿por qué no? de empleo. Esto sé que no es fácil en los tiempos que corren...

Ante la infelicidad, expectativas laborales no conseguidas, desidia, desmotivación, sólo hay dos opciones: el Cambio o la aceptación.

Como dije al inicio no creo que las empresas existan para hacer felices a las personas.

Tenemos que gestionar emocionalmente todo lo que nos sucede y realizar una interpretación positiva o aceptar la realidad.

Observo cada día en los trabajos a gente feliz y gente amargada que desempeñan la misma labor y tienen idénticas dificultades.

Sólo hay una diferencia: la calidad de sus pensamientos. Son notablemente diferentes las palabras que utiliza uno y las que utiliza el otro.

La cara que tiene uno y la que tiene el otro....

Que conste que entiendo ambas posturas, no critico a quien todo lo ve negro, no le juzgo, no estoy dentro de su mente...

Sólo tengo una cosa clara: "tenemos que desdramatizar los entornos laborales"

La vida no es un cuadro de mando, ni un ranking, ni si el ascenso se lo dan a ése y no a mí, todo es mucho más fácil y nos empeñamos en complicarlo.

Quien construye una vida personal rica sufre menos en su trabajo.


La pregunta que da título a esta entrada procede de la mente de mi querido @jcdelarco
en Facebook.

http://www.facebook.com/#!/jcdelarco

¿Por qué es tan necesaria la Formación Interna en las Organizaciones?

Sirve para el desarrollo de las personas y por supuesto para la mejora del rendimiento.

Ahora bien, tengo la enorme fortuna de que jamás me han dicho desde mi Organización lo que tengo que decir o cómo lo tengo que decir.

Cada Formacion que imparto va dirigida a la persona, me interesa que la gente se sienta bien en su trabajo y por supuesto en su vida personal.

Y, por último, sirve para la reflexión. Es importante pararnos a pensar cómo hacemos las cosas cada día, es una toma de consciencia. Generalmente uno no enseña nada nuevo, pero sin embargo se produce el "impacto de lo evidente" y eso genera cambios positivos en la persona y en la organización.


Gracias, amigo, José Carlos Del Arco!

miércoles, 22 de junio de 2011

6 sombreros para pensar...


6 sombreros para pensar…

Estas líneas las escribo en pleno vuelo con salida Bogotá y destino Madrid. Si miro mi reloj, con la hora de Colombia son las 0:48, si tengo presente mi destino ya son las 7:48 en Madrid.

Asomado a la ventana diviso un maravilloso y luminoso día y el majestuoso Océano Atlántico bajo mis pies tapado por “un mar” de nubes. Volando de regreso a España tras 5 semanas de viaje por Lima, Chiclayo (Perú), Guatemala y Cali (Colombia).


Durante ése período me he dedicado a compartir/impartir un Curso de Gestión Emocional de Clientes para Telefónica o Movistar (corporativa o comercialmente hablando). Y esos 6 sombreros me han acompañado durante todo el viaje, a continuación explicaré de qué modo los utilizo y con qué sentido.


Enzo, uno de mis alumnos, en Lima, me dijo al terminar el curso: “cuando te vi, al principio, poniéndote los sombreros me pareció una tontería, ahora es lo primero que voy a hacer en mis cursos”

Los sombreros constituyen el núcleo principal de todas mis imparticiones, ya sean de Liderazgo, Creatividad e Innovación, Trabajo en Equipo, Hablar en Público, Comunicación y Empatía…etc. Con ellos consigo trabajar la Empatía, la conexión emocional con los demás, la adaptación al otro, dinamizar las sesiones, puesto que son los participantes quienes los construyen, y visualizar qué sombrero solemos llevar puesto y cuál nuestro interlocutor o interlocutores.


¿Qué colores tienen los 6 sombreros y qué significa cada uno?

• Blanco: sombrero Racional, objetividad, persona que se ciñe a los hechos, no interpreta, ofrece muchas cifras, datos, números. Perfil analítico.

• Negro: pensamiento crítico, tendente a ver la dificultad. Aunque el color nos condicione y podamos verlo como negativo en realidad es un sombrero de crítica constructiva y por lo tanto sus comentarios muy a tener en cuenta.

• Azul: toma de decisiones, coordinador, líder, director de orquesta. Éste sombrero coordina a los otros cinco, les hace preguntas, saca conclusiones. Corresponde al nivel ejecutivo del cerebro.

o Estos tres sombreros anteriores corresponden al Hemisferio Izquierdo del cerebro, por lo tanto son racionales.

• Rojo: sombrero Emocional. Esas emociones pueden ser positivas o negativas, es importante no focalizarse sólo en las negativas. Pasión, afectividad, visceralidad, “toma de decisiones con el estómago”. Es importante tener en cuenta que con este sombrero no es fácil razonar puesto que está invadido por las emociones.

• Amarillo: pensamiento positivo, proactivo. Idealistas, a veces utópicos, alejados de la realidad, pero necesarios para ver el lado positivo de las cosas. Es muy útil hacer que quien suele llevar sombrero negro se ponga éste para cambiar su forma de pensar y viceversa. Es curioso ver las caras de los participantes cuando tienen que procesar su pensamiento de un modo distinto…

• Verde: creatividad, innovación. Punteros tecnológicamente, vanguardistas, pensamiento divergente, holístico. Su tiempo verbal es el futuro, excelentes implementadores.

o Estos últimos corresponden al hemisferio derecho del cerebro, el emocional.

En una acción formativa de dos o tres días los utilizo en cada sesión poniéndolo en la cabeza de mis alumnos según el “color” de sus comentarios (lo cual provoca sonrisas, importante objetivo conseguido) o bien, el que escribe, utilizando un color u otro para reforzar todos los ejemplos y contenidos teóricos.

Con mi experiencia he descubierto que son unos excelentes reforzadores puesto que los seres humanos somos eminentemente visuales. Es muy interesante hablar continuamente en sentido metafórico y decir cosas tales como: “¿Qué sombrero lleva puesto ahora el Cliente…? ¿Ése comentario con qué sombrero está expresado…?

Y como dice un proverbio chino: “lo que se oye se olvida, lo que se ve se recuerda y lo que se hace se aprende”

domingo, 24 de abril de 2011

¿Qué tengo que hacer para atender mal a un Cliente por teléfono?

Siendo consecuente con el post anterior....

  • Interrumpir constantemente.
  • Querer llevar la razón.
  • Tutearle, sin que me lo pida.
  • Tener poca paciencia.
  • No escuchar.
  • Pensar que ya sé lo que me va a decir.
  • Dar lecciones.
  • Ser condescendiente.
  • Utilizar jerga o tecnicismos.
  • Comenzar las frases con un NO.
  • Hablar en condicional.
  • Olvidar el nombre del Cliente.
  • No tomar notas.
  • Hablar rápido o lento.... según hable él.
  • Hablar constantemente.
  • No preguntar.
  • Dar por supuesto cosas.
  • Decir "Usted debería, usted tendría...
  • Utilizar imperativos.
  • Echarle la culpa a otro comercial u otro departamento.
  • No sentirnos parte de nuestra Organización.
  • Silencios prolongados.
  • Poner música sin pedir permiso previamente.
  • Dejar al cliente a la espera sin darle explicaciones.
  • No sonreír.
  • Dejarme llevar por sus emociones.
  • No respirar abdominalmente.
  • Hablar con poca seguridad.
  • Titubear al ofrecer soluciones.
  • No realizar escucha activa.
  • Emitir juicios sobre lo que nos dice.
  • Ser poco flexible.
  • No mostrar entusiasmo.
  • Hablar de forma monótona.
  • Preguntar de manera que no lo parezca.
  • Autoresponderse.
  • Realizar varias preguntas a la vez.
  • No dar valor a lo que hacemos.
  • No pedir nunca disculpas.
  • No ponerme en su lugar.
  • Ser excesivamente escueto.
  • Responder a mi conveniencia en vez de lo que él me ha preguntado.
  • Abusar del disco roto...
  • Utilizar las fórmulas empáticas "entiendo y comprendo" con entonación fingida y mostrando falsedad.
  • No ser natural.
  • Parecer una máquina, en vez de una persona hablando con otra.
  • Decir: "qué le puedo decir"
  • Decir: "le vuelvo a repetir"
  • Decir: "no le puedo decir otra cosa"
  • Querer finalizar la conversación sin que él lo pretenda.
  • Suspirar cuando te cae un chaparrón (por parte del cliente)
  • Tomarse las cosas como algo personal.
  • Pedirle que se calme.
  • Pedirle que no grite.
  • O gritar más que él, para que nos oiga.
  • No escuchar hasta el final.
  • Tener prisa.
  • Falta de interés.
  • Olvidarme de que él es, en realidad, quien me paga mi nómina.
  • No agradecer su confianza.
Tras éste chaparrón toca reflexionar y convertir las frases en sentido positivo.

Formular preguntas a la Inversa.

Es curioso, pero la técnica creativa de preguntar en negativo funciona mucho más que las formuladas en positivo.

Por ejemplo, suelen aparecer muchas menos ideas si digo: ¿qué tenemos que hacer para mejorar la satisfacción de nuestros clientes?

Ahora hagamos la prueba y preguntemos: ¿qué tengo que hacer para que mis clientes estén insatisfechos?

La segunda pregunta provoca incontinencia verbal, de hecho si recogemos en un rotafolios las respuestas de los participantes tendremos que pedirles que vayan más despacio y de uno en uno... haced la prueba..

El ejercicio termina convirtiendo las frases en positivo. Sin duda, así tendremos más respuestas.

Contadme vuestras experiencias al utilizar esta técnica.

lunes, 7 de febrero de 2011

Los Objetivos tienen que ser... CREMA


¿Cómo tienen que ser los Objetivos? Para que no se nos olvide acudamos a un acróstico con la palabra  CREMA.

Con Fecha de Cumplimiento.
Realistas.
Específicos.
Medibles.
Alcanzables.