¿Qué sombrero tiene nuestro Cliente?

Visualicemos el “Sombrero que lleva nuestro Cliente”




“No escuches palabras, entiende emociones”


Objetivos:

· Tener en cuenta el “peaje emocional” con el sombrero rojo.

· Efectuar la transición del plano emocional al racional... del rojo al blanco...
· Liderar la comunicación con el sombrero azul.



“El Peaje Emocional con los sombreros”


Diariamente nos relacionamos con clientes que están nerviosos,

alterados, irascibles, en definitiva todos ellos llevan un sombrero rojo en

la cabeza. No nos olvidemos de aquellos que sacan a relucir el lado

afectivo, ejemplo: “yo llevo toda la vida con vosotros…”

¿Saber esto nos sirve de algo?

En realidad nos ayuda a “visualizar mentalmente” o tomar conciencia de

que el tratamiento adecuado es emocional. De nada serviría ponernos el

sombrero blanco y dar argumentos racionales.

Es como si cada uno hablara “idiomas” distintos, por ello se hace

necesario “pagar el peaje emocional” poniéndonos el sombrero rojo y

gestionar sus emociones calmándonos primero nosotros y luego a

nuestro cliente.


· Realiza preguntas buscadoras del Sí, cuantos más síes diga tu

cliente mejor. Y se sentirá comprendido, una de las necesidades

humanas más importantes.

· Escucha todo lo que puedas, sin interrumpir y activamente.

· Utiliza el “Eco”, repite la última palabra que diga, ya verás como

sigue hablando y siente que le escuchas.

· Si nos hemos equivocado, o podíamos haberlo hecho mejor, pide

disculpas, de manera sincera. Sin flagelarnos y ponte el sombrero

amarillo, trata la incidencia como excepcional.


· Nunca, repito, nunca pidamos disculpas por pedirlas. Sólo cuando

nos aseguremos de que nuestro cliente tiene razón.